Qu’est-ce que l’UX (User eXperience) ?

Le terme UX n’est pas nouveau : il a été inventé dans les années 90 par le Dr Don Norman, professeur en sciences cognitives et cofondateur du célèbre Nielson Norman Group. L’expérience utilisateur ou UX (acronyme de user experience en anglais) décrit l’expérience et la satisfaction globale d’un utilisateur lors de l’utilisation d’un produit.

Ux  User  Experience  Experience  Utilisateur

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Dans le domaine de l’UX, la définition que nous donnons au “produit“ est assez large. Il peut s’agir d’une application mobile comme Instagram, un e-commerce comme Amazon, un site vitrine comme celui de la ville de Grenoble. Par produit web, nous faisons référence essentiellement à un site web, une application mobile ou un service sur le web. C’est donc un produit digital ou numérique et pas forcément un produit “vendu” par une entreprise, au sens traditionnel. Ce produit digital est utilisé par une personne que nous appelons l’utilisateur. Si le produit web est un e-commerce l’utilisateur peut être un prospect ou un client mais pour d’autre types de site, par exemple un blog gratuit d’actualité, l’utilisateur est tout simplement un visiteur.

L’UX est une somme d’émotions  

Chaque interaction de l’utilisateur avec un produit ou un service digital crée en lui une émotion positive ou négative. L’ UX se définit comme la somme de toutes les émotions ressenties par l’utilisateur à chaque interaction. Ces émotions vont l’encourager à poursuivre ou non l’utilisation du produit et par extension à continuer à interagir avec l’organisation.

Quand quelqu’un vous demande si vous aimez un site web, il vous demande en réalité si vous aimez l’expérience que propose ce site. Chaque utilisateur exprimera de différentes manières son ressenti : “j’ai adoré cette fonctionnalité”, “je ne comprends rien sur cette page”, “cette police est illisible”, “je n’arrive pas à comprendre ce site”, etc. Les produits tels que les sites web ou les applications mobiles, nous aident ou nous desservent; nous font sentir nuls ou intelligents; nous simplifient la vie ou nous la compliquent; nous satisfont ou nous déçoivent. Il est donc important de comprendre ce qui contribue à façonner une bonne expérience utilisateur, non seulement pour le bien des utilisateurs mais aussi dans l’intérêt de l’organisation qui exploite ce produit pour atteindre ses propres objectifs.

Travailler à l’amélioration de l’UX d’un produit consiste en grande partie à comprendre et convertir en actions d’améliorations chacune de ces émotions.

L’UX prend en compte 5 éléments  

Jesse James Garret dans son livre fondateur “The elements of user experience” (Les éléments de l’UX) nous livre 5 éléments qui contribuent à la création d’une expérience positive.

Un site web recèle des éléments insoupçonnés. Nous nous cantonnons bien souvent à remarquer ce qui est visible : les images, le texte, les boutons, les liens, etc., pensant que ce sont ces éléments qui contribuent à façonner une expérience utilisateur positive. Cependant, il ne s’agit que de la petite partie visible d’un l’iceberg qui est en réalité bien plus grand.

Les 5 éléments de l’UX vont du plus abstrait au plus concret : la stratégie, le cadre, la structure, le squelette et finalement la surface. Voyons comment ils participent chacun à la construction d’une expérience complète et positive pour l’utilisateur.

Blog Article Ux 01

La stratégie

La stratégie inclut deux éléments principaux : la stratégie du point de vue de l’organisation, qui est une réflexion plutôt tournée vers l’intérieur, et la stratégie concernant les utilisateurs, qui est une réflexion plutôt tournée vers l’extérieur.

Pour définir la stratégie du point de vue de l’organisation, il faut commencer par établir avec les parties prenantes du projet les objectifs de résultat pour le produit, c’est-à-dire ce que l’organisation souhaite accomplir grâce à ce projet (par exemple augmenter les ventes de 10% en un an). En plus des objectifs de résultat, il convient également de définir une vision, c’est à dire ce que l’on souhaite être aux yeux des utilisateurs grâce à ce produit. La vision d’Amazon est d’”être l’entreprise la plus centrée sur les clients au monde, de construire un endroit où les gens peuvent trouver et découvrir tout ce qu’ils voudraient acheter en ligne.” Cette réflexion permet de définir une ligne directrice pour avancer sur le projet UX.

Une fois que les ambitions de l’organisation sont formalisées, il convient ensuite de s’arrêter sur la stratégie du point de vue des utilisateurs (actuels ou futurs). Un ensemble de méthodes et d’outils regroupés sous le terme “recherche utilisateur“ permettent d’y parvenir en suivant généralement deux grandes étapes : premièrement étudier les utilisateurs et collecter des données qualitatives et quantitatives avec des outils analytiques, des questionnaires, des scores, des entretiens et des tests; deuxièmement créer des personas pour formaliser les besoins des utilisateurs. Les experts UX ont à leur disposition de nombreuses méthodes pour formaliser une recherche utilisateur probante et utile pour les étapes suivantes.

Pour en savoir plus sur les personas lisez l'article suivant : Comprenez vos utilisateurs grâce aux personas.


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Le cadre

Après avoir établi la vision et les objectifs du projet et effectué une première campagne de recherche utilisateur, il faut définir plus concrètement le travail à réaliser. Le cadre définit la façon dont les caractéristiques et les fonctionnalités du produit vont se combiner pour former une expérience complète. A cet effet, il existe plusieurs outils dont :

  • La formalisation des besoins au travers d’un cahier des charges, plus ou moins précis en fonction de la complexité du projet, allant dans certains cas jusqu’à une spécification fonctionnelle complète du travail à réaliser;

  • Un inventaire du contenu existant ou à créer (textes, supports audio-visuels, etc.);

  • Un inventaire des artéfacts existants ou à créer (charte graphique, logo, illustrations)

La structure

Après avoir défini le cadre, on continue avec la définition de la structure. L’objectif de cette phase est de définir la manière dont seront organisées les différentes pages du site (ou les écrans de l’application) et comment les utilisateurs navigueront entre celles-ci. Plusieurs méthodologies sont utiles à cette fin :

  • L’architecture de l’information qui permet de structurer logiquement les pages d’un site et d’en définir la navigation;

  • Les chemins utilisateurs qui constituent une cartographie complète de l’interaction d’un utilisateur avec un site (quelle est sa page d'atterrissage, quels sont ces choix de navigation, que cherche-t-il en priorité à faire, quelle est sa page de sortie);

  • Le tri de cartes qui consiste à demander aux utilisateurs de grouper selon leur propre logique des cartes qui représentent différents éléments d’un site (par exemple des produits, des pages, des boutons de navigation, etc.

Le squelette

Le travail sur le squelette permet d’optimiser le placement des différents éléments de l’interface (les boutons, les images, les illustrations, les vidéos etc.) sur chaque page. Cette mise en page des éléments sera faîte de manière à satisfaire les exigences des trois niveaux précédents : stratégie, cadre et structure. A ce stade, l’habillage visuel de chaque élément n’est pas important. On s’attache uniquement à sa fonction et sa place en relation avec les autres éléments de la page.

Un designer interactif ou un webdesigner qui maîtrise les outils graphique devra produire les livrables cités ci-dessous. L'intérêt majeur de ces livrables réside dans la capacité à pouvoir proposer, diffuser et améliorer rapidement différentes mises en pages et les utiliser comme base de discussion et d’échange au sein de l’équipe de conception. Pour travailler sur le squelette, il existe donc plusieurs outils dont :

  • Le bon vieux papier et crayon pour permettre à un designer de collaborer rapidement avec l’équipe UX sur des idées de mise en page;

  • Les maquettes fonctionnelles (wireframes) : des représentation de pages avec des formes basiques sans aucune couleur, photo, etc.

  • Les prototypes interactifs : des maquettes qu’on améliore avec des pseudo liens pour naviguer entre les différentes pages du site. Les meilleurs outils de prototypage collaboratifs permettent également d’annoter avec des commentaires les éléments de chaque page.

La surface

Enfin, la surface est ce que nous pouvons voir au premier coup d’oeil sur un site web : une série de pages avec des images, du texte, etc. Plus que dans n’importe quelle étape, un profil de webdesigner ou designer interactif professionnel est nécessaire. Certains choix, qui auront un impact important sur l’expérience sont encore à faire : la typographie, les couleurs, les illustrations, les animations, les micro-interactions, etc. Cependant, le designer choisira chacun de ces éléments en s'appuyant pleinement sur toute la réflexion effectuée lors des étapes précédentes.

Les 5 éléments de l’UX nous permettent de réaliser qu’une grande partie du travail de conception n’est pas visible. Cependant, l’utilisateur percevra l’impact de ce travail sur le produit final qui sera non seulement esthétique mais également fonctionnel et intuitif. La surface n’est que la partie visible de l’iceberg, qu’une couche parmi cinq autres qui impactent tout autant l’expérience perçue par l’utilisateur de votre site web et donc sa perception de votre organisation.  

L’UX est un élément clé de différenciation

Toutes les organisation évoluent dans un environnement plus ou moins concurrentiel et cherchent à se différencier. Une entreprise peut se différencier par les caractéristiques de ses produits, leur prix, les services associés, l’implication dans la défense d’une cause (sociale, environnementale), etc. S’ils sont nombreux, il existe aujourd’hui un facteur de différenciation à ne surtout pas négliger : l’UX !

Quelque soit la nature de votre organisation, vous devez proposer à vos utilisateurs des expériences qui répondent ou dépassent leurs attentes, si vous voulez connaître le succès.

A l’heure de la transformation digitale que nous connaissons, une des composantes les plus importantes de l’expérience client (CX pour customer experience en anglais) est l’UX. Construire une expérience web mémorable est un exercice incontournable dans notre monde numérique.

Prenons l’exemple d’un magasin physique. Pour proposer une expérience client captivante, le management de ce magasin devra continuellement former ses vendeurs pour qu’ils puissent accueillir agréablement les clients, donner des conseils pertinents, diminuer le temps d’attente au téléphone, améliorer le service après-vente, offrir des garanties pertinentes, réaliser de belles vitrines qui incitent le prospect à rentrer dans le magasin, etc.

Dans un monde toujours plus connecté, un nombre croissant de personnes, avant d’entrer dans un magasin, effectuent une recherche sur internet pour en savoir plus sur l’entreprise, la marque et/ou le produit qui les intéresse. Ainsi, la première impression qu’aura un prospect de votre organisation sera celle laissée par votre site internet. La marque Petite Bateau a chiffré ce phénomène dans le cadre d’une étude menée de concert avec Google et a conclu que 44% de leurs ventes offline (en magasin) étaient précédées d’une rechercher online. L’UX tient donc bien souvent la première place dans la construction de l’expérience client qu’offre votre organisation.

Forrester Research, une organisation d’étude et de recherche sur l’impact des technologies dans le monde des affaires et Watermark Consulting, un organisme d’étude de l’expérience client, ont construit un portefeuille d’actions pour suivre l’impact du CX sur la performance boursière. La performance de ce portefeuille est communiqué au travers d’un indice : le CXi (Customer Experience Index). Sur une période de six ans (2007-2012) les leaders du CXi ont enregistré des gains cumulatifs de 43%, alors que l’indice S&P 500 a seulement enregistré 14,5% de croissance. Les entreprises identifiées comme les “retardataires” en manière de CX ont connu une baisse de 33,9% de leur performance boursière sur la même période.

UX a un impact financier

Source : The business impact of customer experience de Forrester

En 2006, Teehan+Lax, une agence web spécialisée dans l’UX (depuis rachetée par Facebook) a joint l’action à la parole pour prouver l’impact financier de l’UX. L’agence a investi 50 000 dollars dans un portefeuille d’actions de dix entreprises focalisées sur l’UX. Ces entreprises ont connu en un an une croissance de 39,1% de la performance de leurs actions alors que le Nasdaq a lui connu une augmentation de 28.7% et le S&P 500 une augmentation de 10.3%.

Bien qu’il ne soit pas si simple de mesurer l’impact direct d’une action CX ou UX sur la performance commerciale et financière d’une organisation, ces études nous montrent que les organisations qui n’ont pas hésité à investir sans demi-mesure dans leur CX et UX ont été récompensées d’une façon ou d’une autre : fidélité des clients, augmentation du chiffre d’affaires, augmentation de la part de marché, plus faible sensibilité des clients au prix, effet bénéfique de bouche-à-oreille, réduction du coût d’acquisition des clients, etc., autant de bénéfices concrets qui peuvent et doivent être mesurés suite à la mise en place d’un plan d’action CX et UX.

Avez-vous réfléchi à la façon dont vous pouvez proposer des expériences captivantes à vos utilisateurs ? Etes-vous conscient de l’impact commercial et financier de ce facteur de différenciation ?

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