NPS : un indicateur de satisfaction client pour mesurer l'expérience utilisateur (UX) ?

Histoire, calcul, bénéfices et outils de l’indicateur NPS

Toutes les entreprises veulent avoir des clients qui recommandent leurs produits et services mais comment mesurer au quotidien la satisfaction des clients ? Toutes les entreprises veulent des utilisateurs qui recommandent leur site web ou leur application mobile mais comment mesurer au quotidien leur satisfaction ?

NPS net promoter score et expérience utilisateur

Ben White via unsplash

Avez-vous déjà répondu à la question suivante : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ou un collègue ?" 

La réponse à cette question permet de calculer ce qu’on appelle le Net Promoter Score® ou le NPS®. Grâce au NPS, il est possible de mesurer la satisfaction client à partir de la probabilité auto-déclarée des clients actuels à recommander l’entreprise, le produit ou le service à leur entourage. Le NPS, un outil centré, au départ, sur la satisfaction client est aujourd’hui également utilisé pour mesurer la satisfaction des utilisateurs d’un site ou d’une application web. Par exemple, Buffer qui est un outil de programmation de partage de posts sur les réseaux sociaux l’utilise.

NPS-buffer

Capture d'écran sur buffer

Pour mesurer la satisfaction de vos utilisateurs avec le NPS de manière efficace, regardons ensemble :

Histoire du NPS

Le concept du NPS a été présenté pour la première fois dans le Havard Business Review en 2003 par Frederick F. Reichheld, auteur du bestseller L'effet loyauté - Réussir en fidélisant ses clients, ses salariés et ses actionnaires et fondateur de Bain & Company, un cabinet de conseil en stratégie.

Frederick F. Reichheld est parti du constat que la plupart des outils de mesure de la satisfaction client ne sont pas très utiles. Il a observé que nombre d’entre eux sont longs et difficiles à administrer et que les réponses des clients sont compliquées à analyser. Ces questionnaires ont un taux de participation faible et leurs résultats sont rarement exploités parce qu’ils  ne sont pas corrélés avec les bénéfices et la croissance de l’entreprise.

La question du NPS, malgré sa simplicité, est très puissante pour prédire le comportement des clients.

Ricardo Da Silva

Ce constat a poussé Reichheld à se demander si un questionnaire de satisfaction client pouvait se réduire à une seule question.

Après deux années de recherche, il a abouti à la conclusion suivante : la question du NPS, malgré sa simplicité, est très puissante pour prédire le comportement des clients. Sur 14 études de cas réalisées dans des secteurs d’activités différents, 11 ont montré que des scores élevés sur cette question sont fortement corrélés avec un bouche à oreille positif qui contribue au développement des entreprises.

Aujourd’hui, le NPS n’est pas le seul indicateur qui existe pour évaluer la satisfaction client mais des études indépendantes comme celle réalisée par Temkin Group Research ont prouvé qu’il y a une forte corrélation entre le NPS et la fidélité des clients. 

De plus, l’outil a été pensé pour faciliter le calcul du score.   


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Calcul du NPS

Les réponses à la question se font avec une échelle de 0 à 10. Ces réponses sont regroupés en trois catégories :

  • Les ambassadeurs (les réponses de 9 à 10) : ce sont des clients ou utilisateurs très satisfaits, des fans susceptibles de promouvoir l’entreprise, le site web, l’application web, les produits ou la marque;  

  • Les passifs (7 à 8) : ce sont des clients ou utilisateurs satisfaits mais qui ne vont pas forcément racheter ou parler à leur entourage de leur expérience;

  • Les détracteurs (0 à 6) : ce sont des clients mécontents qui risquent de ne plus acheter et de parler négativement de leur expérience; 

Le NPS est ensuite calculée en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage d’ambassadeurs :

Calcul Nps

Par exemple, 100 promoteurs, 30 passifs et 80 détracteurs permettront d’obtenir un NPS de 9,5% et cela signifie qu’il y a 9,5% plus de promoteurs que de détracteurs. 

Le plus important avec le NPS n’est pas forcément le résultat absolu. L’utilité du NPS réside dans l’analyse de son évolution dans le temps. Cependant, nous pouvons dire, en général, qu’un résultat positif est un bon score et qu’un résultat supérieur ou égale à +50% est un excellent score.

La simplicité de calcul grâce au questionnaire qui possède juste une seule question avec une échelle de 1 à 10, séduit de nombreuses entreprises pour mesurer leur expérience utilisateur. Cependant, nous pouvons nous poser la question si le NPS est réellement pertinent pour mesurer la satisfaction utilisateur et in fine l’expérience utilisateur.  

Bénéfices et limites du NPS pour mesurer l’expérience utilisateur

L’expérience utilisateur se définit comme la somme de toutes les émotions ressenties par l’utilisateur à chaque interaction sur le site ou l’application web. Si un site web satisfait les besoins d’un utilisateur, cela participera à l’expérience qu’il pourra par la suite recommander à d’autres de vivre.

Les utilisateurs d’un site ou d’une application web ne donneront jamais une note très positive s’ils ne sont pas totalement satisfaits de l’expérience qu’ils ont vécu. Si le NPS d’un site web est élevé, la probabilité qu’il propose une bonne expérience utilisateur l’est également. 

Le NPS peut donc être utilisé comme un indicateur synthèse de l’expérience utilisateur. Parmi les nombreux indicateurs qui existent pour mesurer l’expérience utilisateur (comme le taux de succès de réalisation d’une tâche par l’utilisateur, le temps moyen pour réaliser la tâche, le taux de conversion, etc.), il est intéressant de pouvoir suivre un indicateur qui nous montre de manière synthétique l’expérience utilisateur globale que propose le site ou l’application web.  

Toutefois, le NPS demeure un indicateur de résultat ou de constat de l’état de l’expérience utilisateur actuel (dans la terminologie anglo-saxonne “leading indicator”). Pour améliorer sans cesse l’expérience utilisateur, il est donc primordial de suivre d’autres indicateurs comme le taux de réalisation de la tâche qui sont plus des indicateurs de pilotage (“leading” indicator”) qui permettent de prendre des décisions plus concrètes.

Outils pour mesurer le NPS

Aujourd’hui, il existe de nombreux outils et le meilleur pour chaque entreprise sera celui qui répond le mieux à ses besoins (prix, intégration avec des outils déjà utilisés, moyen de collecte des réponses le plus adapté, etc.)

Trustfuel NPSPromoter.ioWootric et Delighted sont quatre solutions qui nous semblent intéressantes à étudier en prenant en compte vos besoins. Les deux premières solutions permettent de collecter les réponses par e-mail et les deux dernières pourront être mises en place directement sur un site web ou une application. Pour les prix, cela varie de 0€ à environ 100€/mois pour environ 2500 questionnaires.

Conclusion

Pour résumer, le NPS est un indicateur puissant pour mesurer la satisfaction globale de vos clients et de vos utilisateurs. Il présente de nombreux avantages comme sa facilité à mettre en place et la simplicité d’analyse dans la mesure où la question clé du NPS consiste à se positionner sur une simple échelle de 0 à 10. Cependant, il ne fait qu’un constat de l’expérience qu’un site ou une application web propose. Par conséquent, pour prendre des décisions concrètes dans le but d’améliorer sans cesse l’expérience utilisateur, il est important d’avoir recours à d’autres indicateurs.

Le NPS est un indicateur puissant pour mesurer la satisfaction globale de vos clients et de vos utilisateurs.

Ricardo Da Silva

Intégrez le NPS à votre boîte à outils pour obtenir une synthèse de l’expérience utilisateur que vous proposez mais n’oubliez pas de faire appel à d’autres types d’indicateurs.

Comment mesurez vous l’expérience utilisateur de votre site ou application web ? Répondez dans les commentaires. 

 

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